Телефонный звонок в компанию. Несколько правил

Вашей компанией задействованы все инструменты для привлечения клиентов – сайт, реклама в социальных сетях и СМИ – по указанным телефонам постоянно раздаются звонки.

Всегда ли человек, позвонивший в вашу компанию, остается доволен?

Есть ли у вас разработанные и утвержденные требования к ведению телефонных переговоров? Если у вас имеется телефонный бизнес-этикет, а менеджеры не только умеют им пользоваться, но и соблюдают его, то клиент получает хорошее впечатление о вашей корпоративной культуре.

Трубку следует снимать на третьем гудке. Ни раньше, ни позже.

1. Первый гудок – сигнал для менеджера, что надо отложить другие дела.
2. Второй гудок – время настроиться.
3. Третий гудок – менеджер с улыбкой снимает трубку.

Клиентом негативно воспринимается, если на телефонный звонок долго не отвечают.

Приветствие того, кто позвонил по телефону:

• «Добрый день» звучит намного доброжелательнее, чем просто «здравствуйте».
• Название компании (агентства, салона, фирмы) и предоставляемых услуг – человек должен быть уверен, что попал правильно.

Разговор ведется с улыбкой на лице – голос передает улыбку, и позвонивший человек прекрасно ощущает улыбку отвечающего ему менеджера.

Уточнение цели звонка и при необходимости переключение разговора на другого сотрудника. Любой сотрудник должен быть готов к тому, что в любой момент на него может быть переключен разговор, и он будет отвечать на задаваемые вопросы. Худшим вариантом будет, когда сотрудника, на которого переключен разговор, не оказывается на месте.

И начало, и окончание разговора должны быть положительными в эмоциональном плане.

Большинство вопросов можно предвидеть и заранее подготовить на них ответы:

• Многие компании работают на рынке не первый год и у менеджеров, имеющих опыт работы, есть представление о большинстве вопросов, которые считаются типовыми.
• Даже если у вас возникает мысль, что это звонок из конкурирующей фирмы, маскирующейся под покупателя, для изучения вашей методики ответов, даже в этом случае будьте лучшим менеджером.

В идеале, если в компанию звонят и интересуются каким-либо товаром, менеджер на телефоне должен быть готов рассказать не только о нем, но и о любом другом продукте компании. Это верх профессионализма: чтобы привлечь клиентов, нужно знать свой товар, как будто сделал его своими руками.